Negen van de tien mensen ergeren zich aan chatbots
Uit een nieuw onderzoek blijkt dat de meeste consumenten vinden dat chatbots het lastiger maken om met echte medewerkers te spreken. Veel mensen voelen zich gefrustreerd als ze geen menselijke hulp kunnen krijgen.
## Wat is het probleem?
Bijna 90 procent van de consumenten zegt dat chatbots—automatische software die vragen online probeert te beantwoorden—het moeilijker maken om met echte medewerkers van een bedrijf te spreken. Als je belt of een website bezoekt, krijg je eerst een chatbot. In plaats van te helpen, voelen veel mensen dat het hen juist vertraagt om echte ondersteuning te krijgen.
## Waarom is dit belangrijk?
Chatbots waren bedoeld om klantenservice sneller en goedkoper voor bedrijven te maken. Maar het onderzoek toont aan dat ze voor de meeste mensen het tegenovergestelde doen: meer frustratie in plaats van minder. Als een chatbot je vraag niet begrijpt of steeds nutteloze antwoorden geeft, verspil je tijd voordat je eindelijk een echt persoon bereikt—als dat al lukt.
## Wat betekent dit voor bedrijven?
Dit feedback is een waarschuwing. Als bedrijven zich blijven verschuilen achter chatbots in plaats van menselijke ondersteuning makkelijk beschikbaar te maken, zullen klanten hun zaken elders onderbrengen. De technologie werkt het beste wanneer het echt helpt—zoals bij het beantwoorden van eenvoudige, veelgestelde vragen—niet wanneer het een barrière is tussen jou en de hulp die je nodig hebt.
## Het belangrijkste
Bedrijven moeten nadenken over hoe zij chatbots gebruiken. Ze moeten het snel en makkelijk maken om naar een echt persoon over te stappen. Anders riskeren zij klanten kwijt te raken die al gefrustreerd zijn.
Originele bron: Emerce